“星級工程”評定標準
發布日期:2012-07-13 瀏覽次數: 字號:[ ]

 

一、星級營業員標準

星級營業員標準分為通用標準、行業特色標準兩個部分,其中通用標準由集團統一制定,行業特色標準由各連鎖品牌子公司根據所屬行業特點自行制定,并報集團審核通過后實施。

一星級營業員

1、基本素質

(1)有高中或相當于高中的文化水平;

(2)本企業工齡一年以上或參加商業工作三年以上的;

(3)通過相應職業資格等級考試并取得初級證書。

2、職業道德

(1)熱愛本職工作,嚴格遵守公司考勤等各項制度要求;

(2)與上司、同事間相處融洽,融入團隊協作;

(3)重視誠信,堅持原則,保守公司商業機密。

3、工作品質

(1)發型妝容端莊清新,衣著穿戴干凈整潔,工號牌應佩戴在規定部位;

(2)站立服務,儀表端正,舉止得體;

(3)接待顧客使用流利標準的普通話,使用規范的禮貌用語,主動招呼,微笑相迎,熱情接待,適時適度;

(4)正確熟練回答顧客提出的問題,介紹商品實事求是,為方便顧客挑選,應充分展示商品,態度和藹,耐心周到,百挑不厭,當好顧客的參謀;

(5)做好商品上柜的驗收工作,貨架、柜臺商品陳列整齊、美觀豐滿;

(6)售出商品應包裝牢固方便攜帶,貨款唱收唱付,顧客離柜應有道別聲;

(7)售后服務應認真負責,按照規定妥善處理商品調退;

(8)保持柜臺內外以及店內公共位置的清潔衛生,并掌握安全消防知識和簡單處置方法;

(9)認真及時完成好領導交辦的各項工作任務,對本職崗位出現的各種問題及時匯報給相關領導,不得隱瞞事實,并積極配合處理好。

4、專業技能

(1)熟悉商品的性能、用途,正確介紹商品的使用及保養方法;

(2)熟悉商品標識含義,商品的價目卡填寫完整、規范,能承擔商品上柜的驗收工作,具有一般商品質量的檢驗能力;

(3)正確掌握支票,信用卡的結算和各類單據,發票填寫,字跡端正,內容規范;

(4)初步掌握一般的顧客消費心理,適時提供消費建議,主動為顧客排憂解難;

(5)掌握基本的營銷技能并積極運用到工作中。

5、工作業績

(1)能夠配合完成所在門店(柜組)合格完成工作指標;

(2)能對改進本崗位工作、門店營運等各方面提出合理性建議和意見;

(3)謙虛好學,積極參加公司、門店的各項培訓,不斷提升自己。

6、星級考核總分達到70分以上。

二星級營業員

1、基本素質

(1)有高中或相當于高中的文化水平;

(2)本企業工齡二年以上或參加商業工作五年以上的;

(3)通過相應職業資格等級考試并取得中級證書。

2、職業道德

(1)熱愛本職工作,嚴格遵守公司考勤等各項制度要求;

(2)與上司、同事間相處融洽,融入團隊協作;

(3)重視誠信,堅持原則,保守公司商業機密。

3、工作品質

(1)發型妝容端莊清新,衣著穿戴干凈整潔,工號牌應佩戴在規定部位;

(2)站立服務,儀表端正,舉止得體;

(3)接待顧客使用流利標準的普通話,使用規范的禮貌用語,主動招呼,微笑相迎,熱情接待,適時適度;

(4)正確熟練回答顧客提出的問題,介紹商品實事求是,為方便顧客挑選,應充分展示商品,態度和藹,耐心周到,百挑不厭,當好顧客的參謀;

(5)做好商品上柜的驗收工作,貨架、柜臺商品陳列整齊、美觀豐滿;

(6)售出商品應包裝牢固方便攜帶,貨款唱收唱付,顧客離柜應有道別聲;

(7)售后服務應認真負責,按照規定妥善處理商品調退;

(8)保持柜臺內外以及店內公共位置的清潔衛生,并掌握安全消防知識和簡單處置方法;

(9)認真及時完成好領導交辦的各項工作任務,對本職崗位出現的各種問題及時匯報給相關領導,不得隱瞞事實,并積極配合處理好。

4、專業技能

(1)熟悉商品的性能、用途,能較為全面、正確地介紹商品的使用及保養方法;

(2)熟悉商品標識含義,商品的價目卡填寫完整、規范,具有一定的商品質量的檢驗能力;

(3)正確掌握支票,信用卡的結算和各類單據,發票填寫,字跡端正,內容規范;

(4)掌握、分析顧客消費心理,能夠提供指導性服務,有一套切實可行的服務措施;

(5)較好地掌握各項營銷技能并積極運用到工作中。

5、工作業績

(1)能夠配合完成所在門店(柜組)較好地完成工作指標;

(2)對門店的建設,營運等方面提出建設性的建議和意見,并同時被采納;

(3)謙虛好學,積極參加公司、門店的各項培訓,不斷提升自己。

6、星級考核總分達到80分以上。

三星級營業員

1、基本素質

(1)有高中或相當于高中的文化水平;

(2)本企業工齡三年以上或參加商業工作八年以上的;

(3)通過相應職業資格等級考試并取得中級或中級以上證書。

2、職業道德

(1)熱愛本職工作,嚴格遵守公司考勤等各項制度要求;

(2)與上司、同事間相處融洽,融入團隊協作;

(3)重視誠信,堅持原則,保守公司商業機密。

3、工作品質

(1)發型妝容端莊清新,衣著穿戴干凈整潔,工號牌應佩戴在規定部位;

(2)站立服務,儀表端正,舉止得體;

(3)接待顧客使用流利標準的普通話,使用規范的禮貌用語,主動招呼,微笑相迎,熱情接待,適時適度;

(4)能用簡單的英語接待外賓;

(5)正確熟練回答顧客提出的問題,介紹商品實事求是,為方便顧客挑選,應充分展示商品,態度和藹,耐心周到,百挑不厭,當好顧客的參謀;

(6)做好商品上柜的驗收工作,貨架、柜臺商品陳列整齊、美觀豐滿;

(7)售出商品應包裝牢固方便攜帶,貨款唱收唱付,顧客離柜應有道別聲;

(8)售后服務應認真負責,按照規定妥善處理商品調退;

(9)保持柜臺內外以及店內公共位置的清潔衛生,并掌握安全消防知識和簡單處置方法;

(10)認真及時完成好領導交辦的各項工作任務,對本職崗位出現的各種問題及時匯報給相關領導,不得隱瞞事實,并積極配合處理好。

4、專業技能

(1)熟悉商品的性能、用途,能系統地、正確地介紹商品的使用及保養方法,具有排除商品的常見故障的能力;

(2)熟悉商品標識含義,商品的價目卡填寫完整、規范,具有較好地商品質量檢驗的工作能力;

(3)正確掌握支票,信用卡的結算和各類單據,發票填寫,字跡端正,內容規范;

(4)掌握消費心理學,研究消費者心理,推出有一定知名度,廣泛受歡迎的服務品牌或特色服務;

(5)掌握一定水平的營銷技能,并在工作中有良好的表現效果。

5、工作業績

(1)能夠配合完成所在門店(柜組)出色的完成工作指標;

(2)對門店的建設,營運等方面提有較為突出的貢獻;

(3)謙虛好學,積極參加公司、門店的各項培訓,不斷提升自己。

6、星級考核總分達到90分以上。

營業員考核評分表(滿分100分)

考核人姓名

性別

出生年月

學歷

工作年限

所在門店

取得相關資格證書

考評項目

具體內容

單項分數

考評得分

基本素質

學歷要求

有高中或相當于高中的文化水平

10

 

工作年限

本企業工齡或參加商業工作時間

 

職業資格

通過相應職業資格等級考試并取得證書

 

職業道德

忠于職守

熱愛本職工作,嚴格遵守公司考勤等各項制度要求

10

 

團結協作

與上司、同事間相處融洽,融入團隊協作

 

誠實守信

重視誠信,堅持原則,保守公司商業機密

 

工作品質

儀容儀表

發型妝容端莊清新,衣著穿戴干凈整潔,工號牌應佩戴在規定部位

25

 

站立服務,儀表端正,舉止得體

 

服務質量

接待顧客使用流利標準的普通話,使用規范的禮貌用語,主動招呼,微笑相迎,熱情接待,適時適度

 

能用簡單的英語接待外賓

 

正確熟練回答顧客提出的問題,介紹商品實事求是,為方便顧客挑選,應充分展示商品,態度和藹,耐心周到,百挑不厭,當好顧客的參謀

 

做好商品上柜的驗收工作,貨架、柜臺商品陳列整齊、美觀豐滿

 

售出商品應包裝牢固方便攜帶,貨款唱收唱付,顧客離柜應有道別聲

 

售后服務應認真負責,按照規定妥善處理商品調退

 

保持柜臺內外以及店內公共位置的清潔衛生,并掌握安全消防知識和簡單處置方法

 

工作積極性

認真及時完成好領導交辦的各項工作任務,對本職崗位出現的各種問題及時匯報給相關領導,不得隱瞞事實,并積極配合處理好

 

專業技能

業務知識

熟悉商品的性能、用途,正確介紹商品的使用及保養方法

25

 

熟悉商品標識含義,商品的價目卡填寫完整、規范,能承擔商品上柜的驗收工作,具有商品質量的檢驗能力

 

正確掌握支票,信用卡的結算和各類單據,發票填寫,字跡端正,內容規范

 

營銷技巧

掌握顧客消費心理,并積極運用于工作中,體現自身特色

 

掌握、運用各種營銷技巧的能力

 

工作業績

工作任務

配合完成所在門店(柜組)完成工作指標

30

 

創新能力

能對改進本崗位工作、門店營運等各方面提出合理性、建設性的建議和意見

 

自我增值

謙虛好學,積極參加公司、門店的各項培訓,不斷提升自己

 

加分因素(出現此類情況可酌情加分)

服務取得公眾好評并見諸媒體

發生突發事件,處理得當,維護企業榮譽

 

一票否決因素

出現顧客投訴,查實驗證后,確認投訴責任為營業員

 

 

二、星級店長標準

星級店長標準分為通用標準、行業特色標準兩個部分,其中通用標準由集團統一制定,行業特色標準由各連鎖品牌子公司根據所屬行業特點自行制定,并報集團審核通過后實施。

一星級店長

1、基本素質

(1)有高中或相當于高中的文化水平;

(2)本企業工齡一年以上或參加商業工作三年以上的;

(3)遵守職業道德,堅持原則,重視個人誠信,公平公正地處理問題;

(4)遵守公司的各項規章制度,不遲到早退,保證飽滿的工作時間,不處理與工作無關的私人事情。

2、工作業績

(1)所管理門店上年度經營業績超過所在公司直營門店平均水平且實現盈利;

(2)所管理門店內星級以上營業員占營業員總數比例超過10%。

3、管理知識

(1)熟悉公司各項規章制度并能嚴格有效實施;

(2)了解行業特點和行業發展趨勢。

4、星級考核總分達到70分以上。

二星級店長

1、基本素質

(1)有高中或相當于高中的文化水平;

(2)本企業工齡二年以上或參加商業工作五年以上的;

(3)遵守職業道德,堅持原則,重視個人誠信,公平公正地處理問題;

(4)遵守公司的各項規章制度,不遲到早退,保證飽滿的工作時間,不處理與工作無關的私人事情。

2、工作業績

(1)所管理門店連續兩年經營業績超過所在公司直營門店平均水平且實現盈利;

(2)所管理門店內星級以上營業員占營業員總數比例超過10%且至少有1名二星級或更高星級營業員;

(3)為所在公司至少培養1名合格后備店長。

3、管理知識

(1)熟悉公司各項規章制度并嚴格有效實施;

(2)初步掌握人事管理、市場營銷、顧客心理等方面的相關知識;

(3)了解行業特點和行業發展趨勢,并掌握利用銷售數據和行業內相關數據進行科學分析的方法。

4、星級考核總分達到80分以上。

三星級店長

1、基本素質

(1)有大?;蛳喈斢诖髮5奈幕剑òㄔ谧x大專一年以上);

(2)本企業工齡三年以上或參加商業工作八年以上的;

(3)遵守職業道德,堅持原則,重視個人誠信,公平公正地處理問題;

(4)遵守公司的各項規章制度,不遲到早退,保證飽滿的工作時間,不處理與工作無關的私人事情;

(5)保持積極的工作心態,不散播負面情緒,也不受別人負面情緒的干擾;熱愛工作,不斷激勵自己提升工作表現;

(6)認同企業的目標,從企業的目標出發,以高標準要求自己和他人。

2、工作業績

(1)所管理門店連續三年經營業績超過所在公司直營門店平均水平且實現盈利;

(2)所管理門店內星級以上營業員占營業員總數比例超過20%且每個班次至少有1名二星級或更高星級營業員,門店內至少有1名三星級營業員;

(3)為所在公司至少培養2名合格后備店長。

3、管理知識

(1)熟悉公司各項規章制度并嚴格有效實施;

(2)掌握人事管理、市場營銷、顧客心理等方面的相關知識并能在實際工作中加以運用;

(3)了解行業特點和行業發展趨勢,并掌握利用銷售數據和行業內相關數據進行科學分析的方法;

(4)能夠結合所管理門店實際情況在管理方法上進行創新,形成行之有效的特色管理模式。

4、星級考核總分達到90分以上。

店長考核評分表(滿分100分)

考核人姓名

性別

出生年月

學歷

工作年限

所管理門店

門店員工人數

考評項目

具體內容

單項分數

考評得分

能力素質

核心素質

敬業精神,全局觀念,團隊合作,誠信正直,積極主動,客戶服務導向,追求工作成就

20

 

綜合素質

信息收集,創新能力,培養指導,組織協調,團隊管理,壓力管理,成本意識

 

貢獻成果

工作業績

所管理門店完成經營指標情況、盈利情況

30

 

人員培訓

利用店內工作會議或工作時間對員工進行培訓情況

 

人才培養

培養合格后備店長數量不少于1

 

創新成果

合理化建議或開創性工作方法取得實效,得到公司采納并推廣

 

管理知識

行業及企業知識

公司各項制度,行業特點,行業發展趨勢

25

 

人力資源

基本知識

員工管理,溝通方法,性格分析,激勵和需求理論,職業規劃,心理分析

 

財務知識

根據公司要求制定報表,商品成本、財務成本、行業稅率,經營成本和盈利計算

 

商品知識

商品種類、材質、相應特點

 

工作計劃

管理知識

目標分解方法,時間管理,計劃監控與調整,過程檢查及評估方法

 

專業技能

門店定位

能夠有意識地進行商圈調查和顧客分析,明確顧客類型和購買習慣,正確進行定位

25

 

門店布局

布局合理,美觀大氣

 

營銷策劃

有效執行公司整體營銷,收集客戶信息,并能結合門店實際進行日常營銷

 

商品陳列

商品陳列科學規范,展示性強

 

銷售分析

能夠及時匯總分析銷售情況,根據分析結果對商品采購、結構調整、營銷策劃提出建議

 

加分因素(出現此類情況可酌情加分)

開展營銷活動取得重大經濟成果或品牌影響

 

服務取得公眾好評并見諸媒體

 

發生突發事件,處理得當,維護企業榮譽

 

一票否決因素

上年度經營出現虧損

 

上年度發生有責任安全事故

 

上年度發生重大違規或違紀事件

 

服務或產品質量事故見諸媒體,影響企業品牌形象

 

 

三、星級連鎖店標準

一星級連鎖店

1、開業時間一年以上;

2、上一個經營年度實現盈利;

3、星級以上營業員占營業員總數比例超過10%,店長星級為一星級或更高;

4、遵守公司各項經營管理制度;

5、年內未發生有責任安全事故;

6、年內無重大違規或違紀事件;

7、星級考核總分達到70分以上。

二星級連鎖店

1、開業時間一年以上;

2、上一個經營年度實現盈利;

3、星級以上營業員占營業員總數比例超過10%且至少有1名二星級或更高星級營業員,店長星級為二星級或更高;

4、遵守公司各項經營管理制度;

5、年內未發生有責任安全事故;

6、年內無重大違規或違紀事件;

7、星級考核總分達到80分以上。

三星級連鎖店

1、開業時間一年以上;

2、上一個經營年度實現盈利;

3、星級以上營業員占營業員總數比例超過20%且每個班次至少有1名二星級或更高星級營業員,門店內至少有1名三星級營業員,店長星級為二星級或更高;

4、遵守公司各項經營管理制度;

5、年內未發生有責任安全事故;

6、年內無重大違規或違紀事件;

7、星級考核總分達到90分以上。

   星級

一星級

二星級

三星級

各星級硬件必備項目

必備項目

含前加以下項目

含前加以下項目

1、統一的形象設計及店招

2、統一著裝、佩戴胸牌

3、亮證經營

4、交接班記錄

5、缺貨登記簿

6、顧客意見簿

7、投訴電話

8、晨會記錄

9、符合消防安全要求

1、衛生間

1、計算機管理系統

門店考核評分表(滿分100分)

考核門店

考評項目

具體內容

單項分數

考評得分

店容店貌

環境衛生

營業場所窗明地凈,整潔衛生

20

 

商品陳列

規范美觀,展示性強

 

亮證經營

營業執照及其他相關證照懸掛在店堂內顯著位置

 

櫥窗布置

形式多樣,風格突出,整體和諧

 

商品陳列

時尚美觀,展示性強,根據行業特點有所創新

 

服務設施

交接班記錄

各星級必備,專人管理,內容全面,執行有效

25

 

營業員守則

各星級必備,內容全面,簡潔明確,位置明顯

 

缺貨登記簿

各星級必備,專人管理,及時回復,記錄完整

 

顧客意見簿

各星級必備,核實準確,整改到位,回復及時

 

客戶服務

實施客戶服務管理,建立較完整的客戶數據庫

 

有迎賓小姐、禮儀保安、導購員等服務

 

投訴電話

設有投訴電話,電話號碼公示在顯著位置

 

衛生間

干凈整潔無異味

 

管理制度

崗位制度

上崗員工具備職業資格證書

25

 

各崗位職責明確

 

考勤制度

考勤記錄完整、準確、清楚

 

晨會記錄完整清晰

 

財務制度

收款、開票、現金管理等工作嚴格遵守有關規定

 

按時盤點,盤虧不超規定

 

進銷存制度

進貨合理,添貨及時,進銷平衡

 

退貨及時,庫存合理

 

培訓制度

崗前培訓、在崗培訓及考核制度

 

培訓、考核檔案完整

 

安保制度

安保職責明確,制度規范,建立應急預案

 

計算機管理

進、銷、存均實現計算機管理,本公司內部聯網

 

管理認證

通過ISO9001質量管理體系認證

 

服務質量

服裝胸牌

統一、整潔,穿戴規范

25

 

統一佩戴胸牌

 

儀容儀表

舉止行為

清潔衛生,發型規范,化妝淡雅

 

站姿規范,精神飽滿,舉止文雅,端莊大方

 

接待服務

微笑服務,主動熱情,耐心周到,有問必答

 

語言文明,服務用語規范,收款唱收唱付,準確無誤

 

服務語言

流利使用標準普通話

 

每班次均可用外文接待顧客

 

紀律規范

堅守崗位,不擅離職守,無遲到早退

 

履行職責,不扎堆聊天, 不干私活

 

消防安全

消防裝置

消防器材齊備,煙霧自動報警器,自動噴淋裝置

5

 

照明應急

有應急燈等設施

 

安全通道

暢通無障礙,標識規范

 

加分因素(出現此類情況可酌情加分)

開展營銷活動取得重大經濟成果或品牌影響

 

服務取得公眾好評并見諸媒體

 

發生突發事件,處理得當,維護企業榮譽

 

一票否決因素

上年度經營出現虧損

 

上年度發生有責任安全事故

 

上年度發生重大違規或違紀事件

 

服務或產品質量事故見諸媒體,影響企業品牌形象

 

 




打印本頁 關閉窗口

Produced By 大漢網絡 大漢版通發布系統 环球app安卓版下载安装